Support informatique
Le support informatique dépasse la simple résolution
de problèmes. Intégré à une offre d’infogérance globale ou proposé en service autonome, il repose sur la gestion quotidienne de requêtes, incidents et actions proactives assurant la continuité de vos activités.
Interview avec Gilles, responsable
Bonjour, pour commencer, pouvez-vous nous expliquer comment s’intègre le support informatique dans vos services ?
Bonjour, avec plaisir. Chez nous, le support informatique joue un rôle central. C’est une brique essentielle de notre offre d’infogérance globale, mais aussi un service autonome que nos clients peuvent choisir seul s’ils le souhaitent.
L’objectif, c’est d’être réactif et de garantir une continuité des opérations. Nous accompagnons nos clients au quotidien pour résoudre leurs problèmes techniques, tout en leur apportant une tranquillité d’esprit : ils savent qu’ils ne sont jamais seuls face à une panne.
Quels sont les avantages à déléguer son support informatique ?
Le triptyque gagnant suivant : optimisation du temps, des performances, des coûts.
Pouvoir se concentrer sur son cœur de métier sans perdre de temps à gérer ses incidents techniques et son SI est primordial pour les entreprises.
De plus, ne pas avoir d’équipe en interne engendre forcément une réduction des coûts.
Nous avons développé un système de création de tickets automatique, générés à partir des requêtes reçues par mail. Ce qui fait gagner un temps considérable !
Quelles sont les actions que votre support met en place ?
Tout d’abord, j’aimerais rappeler notre mission : assurer une assistance technique de pointe pour garantir la continuité et l’efficacité des opérations informatiques de nos clients.
Nous avons 3 différents niveaux de support :
Niveau 1 : Assistance initiale pour les problèmes courants et les requêtes générales.
Niveau 2 : Intervention sur des incidents nécessitant une expertise technique approfondie.
Niveau 3 : Gestion des problématiques complexes et critiques par nos spécialistes les plus expérimentés.
3 cœurs d’actions menés par notre support à Amiens 🙂
La surveillance continue et proactivité
- Vérification régulière de l’état du matériel (disques durs, mémoire, firmwares, etc.).
- Mise à jour des systèmes d’exploitation, logiciels.
- Nettoyage des fichiers inutiles pour libérer des ressources (serveurs).
- Gestion proactive des licences pour éviter les interruptions liées aux expirations.
Le suivi et les rapports des actions
- Suivi en temps réel de l’évolution des requêtes, assurant transparence et résultats.
- Rapports dynamiques et personnalisés accessibles 24h/24.
- Outil Salesforce, incroyablement performant et personnalisable, permettant une analyse fine des données et la mise en place de plans d’actions.
Les formations et la sensibilisation
- Certifications éditeurs reconnues dans notre industrie.
- Accompagnement pour l’utilisation optimale des outils numériques.
- Sensibilisation aux bonnes pratiques et au cyber-risques.
- Connaissance métier et secteur client accrue afin d’anticiper les demandes.
Nous sommes également très disponibles, et réactifs !
La disponibilité de l’équipe
- Du lundi au vendredi de 9h à 18h.
- Multicanaux : mail, téléphone
- Astreintes le week-end et horaires élargis sur demande.
- Aucune sous-traitance. Une équipe dédiée et permanente à Amiens.
Des temps de traitements compétitifs
- Résolution rapide des incidents pour assurer la continuité des activités de nos clients.
- 15 minutes pour un incident bloquant.
- 48h pour une demande non planifiée et non urgente.
Vous utilisez un système de tickets. Pouvez-vous nous expliquer son fonctionnement et ses avantages ?
Ah, les fameux tickets ! Ils ont mauvaise réputation, mais on ne peut pas s’en passer.
Ils sont de toute façon nécessaires pour organiser, hiérarchiser et suivre les demandes de nos clients. C’est essentiel pour assurer une gestion optimale et garder un historique clair de chaque intervention.
Mais on sait que remplir un ticket, c’est souvent la partie “prise de tête”. Alors, on a simplifié : chez nous, un ticket se génère automatiquement dès qu’un client envoie un mail. Pas besoin de jongler avec des plateformes compliquées ou de jouer les secrétaires. Ça va vite, c’est fluide, et surtout, ça libère du temps pour tout le monde.
Vous avez mentionné votre équipe support basée à Amiens. En quoi cela constitue-t-il un atout face à la sous-traitance pratiquée par certains concurrents ?
L’équipe d’Amiens est un véritable point fort. Nous avons une équipe soudée, stable et impliquée, avec très peu de turnover. Ce n’est pas si courant dans notre secteur et ça change tout pour nos clients.
Quand ils appellent, ils savent qu’ils auront quelqu’un de compétent et averti au téléphone : une personne qui connaît leur dossier, leurs spécificités, et avec qui ils ont déjà une relation. Pas besoin de réexpliquer les mêmes choses à chaque appel. Cette continuité est rassurante pour nos clients, qui savent qu’ils seront toujours accompagnés par la même voix, aujourd’hui et demain.
Nous sommes contre la sous-traitance, dans chacun des corps de nos métiers d’ailleurs. Nos clients apprécient de savoir que demain, ils parleront encore à la même personne qui les a aidés aujourd’hui.
Vous utilisez Salesforce comme CRM, un choix peu commun dans votre secteur. Pourquoi avoir opté pour cet outil ?
Salesforce est une solution puissante, très personnalisable, et incroyablement performante. Cela a été un investissement pour nous, c’est vrai, mais il nous permet de structurer nos services de manière optimale et d’intégrer tous nos outils dans une seule plateforme.
Contrairement à Zendesk, que beaucoup de nos concurrents utilisent, Salesforce offre une gestion fine des tickets et une capacité d’analyse de données extrêmement détaillée. Ces données nous permettent de comprendre les besoins de nos clients, d’anticiper leurs problématiques, et de leur proposer des solutions adaptées.
Quels types de données fournissez-vous à vos clients ? On parle parfois de dashboards et rapports annuels…
Nos clients ont accès à un portail dédié, où ils peuvent consulter l’ensemble de leurs tickets et accéder à des rapports dynamiques. Cela inclut l’historique des requêtes, les volumes de demandes, les temps de traitement, et bien plus encore.
Ces données ne sont pas seulement des chiffres : elles donnent une vision claire de la situation et permettent d’identifier les axes d’amélioration. Et pour les projets stratégiques, nous utilisons ces données pour anticiper les besoins, alerter sur des tendances et proposer des innovations pertinentes. C’est là que notre approche proactive prend tout son sens.
Vous avez mentionné la proximité. Comment êtes-vous organisés pour garantir la réactivité de votre support ?
Notre support est basé à Amiens, et nous sommes joignables du lundi au vendredi de 9h à 18h, par téléphone et par mail. Encore une fois, nous avons fait le choix de ne pas sous-traiter, ce qui garantit que chaque demande est traitée par nos équipes internes, formées et engagées.
Pour certains contrats spécifiques, nous proposons des astreintes le week-end ou des horaires élargis. Et bien sûr, en cas de problème majeur, nous sommes toujours présents, même après 18h. La relation que nous construisons avec nos clients, associée à cette stabilité de notre équipe, fait toute la différence.
Quels sont vos temps de traitement en cas d’incident ?
Il faut d’abord dissocier l’incident de la demande. Un incident bloquant sera traitée dans les 15 minutes, si ce n’est à la minute, directement en ligne avec notre client. Si c’est davantage une demande qu’une urgence, nous résolvons le problème dans les 48h. Dans tous les cas, nous échangeons ensemble afin de déterminer le degré d’urgence de la demande qui est formulée et planifions son exécution.
Comment le support contribue-t-il à votre vision proactive des services informatiques ?
Le support va bien au-delà de la simple résolution de problèmes. Grâce aux données que nous collectons et analysons, nous pouvons anticiper les besoins, identifier les points faibles, et proposer des solutions avant que les problèmes n’apparaissent.
Par exemple, si un client rencontre régulièrement des soucis avec un équipement précis, nous pouvons lui proposer une amélioration ou une modernisation. Nous ne nous contentons pas de “réparer”, nous accompagnons nos clients dans une vision d’amélioration continue.
Vous évoquez une équipe formée et avertie des évolutions métiers. De quels types de formations parlons-nous ?
Excellente questions ! Tout d’abord, il y a les certifications que les membres de l’équipe doivent obtenir. Elles sont principalement délivrées par Microsoft, afin d’assurer nos prestations et par nos partenaires de sécurité comme WithSecure, Sonicwall…
Ensuite, nous sensibilisons nos équipes à la gestion de situations de crise, le fait de faire face au stress de certains utilisateurs notamment, savoir comment les rassurer et réaliser nos prestations dans de bonnes conditions. Et pour finir, très important chez nous : la connaissance métier, environnement et enjeux du client. Afin d’être force de propositions et alerte quant aux évolutions propres à chaque corps de métier accompagné.
Pour conclure, pourquoi un client devrait-il choisir votre support informatique ?
Trois raisons principales :
- La simplicité : Notre système de tickets automatisé et notre organisation optimisée font gagner du temps et de l’argent à nos clients.
- La performance : Salesforce nous permet de fournir des analyses détaillées et un suivi précis, avec des données exploitables et pertinentes.
- La proximité humaine : Notre équipe stable à Amiens garantit une continuité de suivi à nos clients. Lorsqu’ils appellent, ils savent qu’ils auront une personne compétente qui connaît leur dossier et qui sera encore là demain.
En résumé, choisir notre support, c’est s’assurer d’un service réactif, optimal et humain.
Support informatique
Un support informatique réactif, performant et humain,
pour une gestion optimisée et sécurisée de votre SI.
4 axes clés menés par notre support à Amiens
- Surveillance 24/7 et maintenance
Mises à jour, gestion proactive des licences, optimisation des ressources
- Suivi et rapports d’actions
Suivi en temps réel, analyse des performances et recommandations stratégiques
- Sensibilisation
Certifications, accompagnement utilisateurs, cybersécurité
- Disponibilité élevée
Aucune sous-traitance : Équipe dédiée à Amiens, support 9h-18h,
astreintes sur demandes
3 niveaux de support
Niveau 1
Assistance initiale pour les problèmes
courants et les requêtes générales.
Niveau 2
Intervention sur des incidents nécessitant
une expertise technique approfondie.
Niveau 3
Gestion des problématiques complexes
et critiques par nos spécialistes
les plus expérimentés.
Support informatique
Gagner du temps
Assurer la continuité et la performance de votre SI.
Concentration sur le métier sans gérer les incidents techniques.
Optimiser ses ressources
Optimiser ses temps, ses performances, ses coûts.
Nul besoin d’une équipe en interne.
Profiter d’un service élevé
Expertise pointue / Détection des opportunités
Résolution des problèmes avant qu’ils ne surviennent.
Assistance disponible, réactive et force de propositions.
Smarter ideas, start from good queries.
Support informatique
“Le support va bien au-delà de la simple résolution de problèmes.”
Analyse et anticipation
Une vision claire via Salesforce. Notre développement personnalisé de Salesforce nous permet de fournir des analyses détaillées et un suivi précis, avec des données exploitables et pertinentes. Les tableaux de bord incluent l’historique des requêtes, les volumes de demandes, les temps de traitement, etc. Ils permettent d’anticiper les besoins, identifier les points faibles et de proposer des solutions adaptés.
Optimisation
Une gestion fluide et automatisée des demandes. Notre système de tickets automatisés et notre organisation optimisée vous font gagner du temps et limite vos coûts. Notre objectif : être réactif et vous garantir une continuité des opérations de la manière la plus fluide et sereine possible.
Proximité
Une équipe engagée, compétente, et accessible. Chaque demande est traitée par notre équipe interne basée à Amiens, formée et engagée. Nous refusons la sous-traitance, ce qui vous garantit une continuité de suivi et l’assurance d’une vraie relation client.
Nos valeurs ajoutées
- Un mail de votre part = Un ticket généré automatiquement dans notre outil Salesforce.
C’est automatique, simple et fluide avec
un historique clair des interventions. - Incident bloquant pris en charge en 15 min.
- Demandes traitées sous 48h.
- Équipe stable, compétente et engagée.
pour un suivi personnalisé en continu.
- Solide connaissance de votre métier, de vos enjeux.
- Anticipation des besoins, alertes sur les tendances,
propositions d’innovations. Amélioration continue.
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